Kurze Anleitung zur Beantwortung negativer Bewertungen

In diesem kurzen Leitfaden führen wir Sie durch die wesentlichen Punkte, die Sie wissen sollten, um auf Bewertungen elegant und respektvoll zu antworten. 

Als Geschäftsinhaber oder Mitarbeiter, wenn Sie eine schlechte Bewertung über Ihr Unternehmen sehen, könnte Ihre erste Reaktion darin bestehen, den Kommentar des Prüfers und die Bewertung mit niedrigen Sternen als persönliche Beleidigung zu nehmen. Sie könnten sich darüber aufregen. Sie könnten wütend werden. Es persönlich zu nehmen ist jedoch nicht der beste Weg, um mit negativen Bewertungen umzugehen. Sich aufzuregen oder wütend zu werden, wird Ihr Problem nicht lösen: Sie haben einen unzufriedenen Kunden. Sie haben nicht nur einen unzufriedenen Kunden, sondern auch einen, der seine schlechten Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen öffentlich online gestellt hat, damit die ganze Welt sie sehen kann.....

Hier sind einige Tipps, wie man eine schlechte Online-Bewertung verbreiten und hoffentlich einen unzufriedenen Kunden in einen zufriedenen Kunden verwandeln kann, der sogar bereit sein könnte, online zu gehen und seine schlechte Bewertung in eine gute zu ändern.

Bleiben Sie ruhig und Atmen Sie durch

Wenn Sie eine schlechte Bewertung über Ihr Unternehmen lesen, ist das erste, was Sie machen sollten, zur Ruhe kommen, durchatmen und gut nachdenken. Reagieren Sie nicht hastig auf Ihren Kunden, ohne vorher nachzudenken. (Wenn Sie sich von Ihrem Computer entfernen und um den Block herumgehen müssen, tun Sie das. Alles, um Ihre Emotionen zu beruhigen.) Reagieren Sie keinesfalls, wenn Sie wütend sind.

Verwenden Sie die gleichen Antworten nicht immer wieder, aber einen Ausgangspunkt zu haben - besonders wenn Sie verärgert sind - kann viel helfen. Nehmen Sie eine Spam-Antwort und passen Sie Ihre Antwort für das Feedback jedes einzelnen Kritikers an.

Es ist wichtig, dass Sie auf den negativen Kritiker reagieren.

Wenn Sie denken, dass Sie eine schlechte Bewertung ignorieren können, liegen Sie falsch. Nicht auf eine negative Bewertung zu reagieren, bedeutet zu reagieren. Es sagt jedem, der die schlechte Bewertung sieht, dass Sie sich nicht um Ihre Kunden kümmern. Die Reaktion auf Beschwerden kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu erhöhen. Wenn Sie nicht auf eine schlechte Bewertung reagieren, verringert sich die Kundenbindung.

Oftmals will ein mürrischer Kunde nur gehört werden. Wenn Sie dem Kunden zeigen, dass Sie gehört haben, was er zu sagen hat und dass Sie das Problem gerne lösen, reicht das manchmal aus, um ihn zu beruhigen. Die schnelle Beantwortung und Lösung des Problems in einer "Transaktion" ist wichtig. Kunden, die eine erfolgreiche Problemlösung im ersten Kontakt erhalten, kaufen doppelt so häufig wieder bei Ihnen.

Die Reaktion auf negative Bewertungen hebt Sie auch von Ihren Mitbewerbern ab. Die meisten Unternehmen achten nicht auf Bewertungen - so werden sich Kunden (und potenzielle Kunden) an die Unternehmen erinnern, die darauf achten, was ihre Kunden denken. Das bedeutet, dass sie sich an Sie erinnern werden.

Lösung des Problems

Reagieren Sie nicht nur auf den negativen Prüfer - beheben Sie auch das Problem. In einigen Fällen kann es je nach Situation bedeuten, den Kunden zu bitten, sich telefonisch mit Ihnen in Verbindung zu setzen oder ihn zu bitten, bei Ihrem Geschäftssitz vorbeizuschauen, damit Sie das Problem persönlich besprechen können.

Wenn Sie zeigen, dass Sie aktiv versuchen, das Problem zu beheben, zeigt das dem Kunden (und anderen), dass Sie das Problem wirklich lösen wollen. Mit 84% der Menschen, die einer Online-Bewertung ebenso vertrauen wie einer persönlichen Empfehlung, ist es wichtig, die zusätzliche Meile zu gehen. Die Behebung des Problems macht nicht nur den Kunden zufriedener, sondern auch andere potenzielle Kunden werden sehen, wie wichtig die Zufriedenheit Ihrer Kunden für Ihr Unternehmen ist.

Eine zweite Meinung einholen

Wenn Sie auf gute oder schlechte Bewertungen reagieren, ist es am besten, wenn ein unparteiischer Dritter Ihre Antwort an den Kritiker liest, bevor Sie sie online veröffentlichen. Bitten Sie einen Freund, ein Familienmitglied oder einen Mitarbeiter, Ihre Antwort auf Nachricht und Ton zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie für einen Dritten gut " lesbar " ist.

Schauen Sie sich das POSITIVE im Negativen an.

Wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten, schauen Sie sich wirklich an, was die Person geschrieben hat. Waren sie mit einem Mitarbeiter unzufrieden? Hatten sie eine schlechte Erfahrung bei Ihnen vor Ort? Hat Ihr Produkt/Dienstleistung nicht so funktioniert, wie sie es erwartet haben? Wenn Sie bewerten, was der Kunde gesagt hat, können Sie größere Probleme entdecken, an denen Sie in Ihrem Unternehmen arbeiten müssen.

Wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten, nutzen Sie diese Gelegenheit, um Einblicke in das zu erhalten, was Ihr Unternehmen möglicherweise falsch macht - Sie können Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Unternehmens entdecken. Versuchen Sie, die positive Seite einer negativen Bewertung zu betrachten.

Der Kundenservice ist in der Öffentlichkeit vertreten.

Immer mehr Menschen nutzen Social Media und überprüfen Webseiten, um den Kundenservice kennenzulernen und ihre Meinung zu äußern. Mit dem Internet erwarten die Kunden eine fast sofortige Reaktion. Und einige dieser Leute mögen dieses sehr öffentliche Forum - weil es Aufmerksamkeit erregt.

Wenn Sie eine negative Bewertung haben, denken Sie daran, dass alles, was Sie zu diesem Kritiker sagen, in der Öffentlichkeit veröffentlicht wird, damit alle es sehen können. Das bedeutet, dass Sie nicht mit diesem Kunden online kämpfen wollen. Der beste Weg, mit diesen aufmerksamkeitssuchenden Menschen umzugehen, ist, die Diskussion offline zu nehmen. Lassen Sie den Kunden einfach wissen, dass Sie ihn gehört haben und bitten Sie ihn dann, Sie persönlich anzurufen, damit Sie die Angelegenheit lösen können. Selbst wenn die Person Sie nicht zurückruft, wird jeder, der diese Review-Diskussion sieht, zumindest sehen, dass Sie versucht haben, die Situation zu korrigieren. Das ist ein langer Weg, um Vertrauen bei zukünftigen Kunden aufzubauen.

Beteiligen Sie sich auch nicht an einem persönlichen "Kampf" mit einem Online-Kritiker. Beantworten Sie niemals mehr als zweimal auf den gleichen Kunden über das gleiche Problem auf einem öffentlichen Kanal.

Bitten Sie um eine zweite Chance

Wenn Sie eng mit einem unzufriedenen Kunden zusammengearbeitet haben, um die Situation zu beheben, bitten Sie ihn höflich, seine Bewertung zu aktualisieren/ändern, um zu zeigen, dass die Situation gelöst wurde.

Artikel, der ursprünglich von Brightlocal veröffentlicht wurde: https://www.brightlocal.com/2017/08/23/how-to-respond-to-negative-reviews/

Aus welchen Elementen besteht eine gute Antwort? 

1. Persönliche Anrede 

2. Wiederholung (Bestätigung) des vorliegenden Problems 

3. Entschuldigen Sie die schlechte Erfahrung.

4. Eine Lösung für das Problem finden

5. Laden Sie die Person ein, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren, um einen erneuten Versuch zu unternehmen.

6. Beenden Sie mit Ihrem Namen und Ihrer Tätigkeitsbezeichnung.